Arild Berg, Partner i Volo AS, deler sine erfaringer.
I rollen som kunde tenker jeg at det ikke spiller noen rolle om jeg kommuniserer direkte via nettet med en leverandør eller i møte med ansatte. Det er opplevelsen og nytteverdien i dette møtet knyttet til mitt behov som avgjør om jeg kommer tilbake.
Det hjelper fint lite med velmente visjoner, gode verdier, avansert teknologi, interne salgskampanjer eller profesjonell markedsføring hvis ikke jeg som kunde møtes og behandles slik jeg ønsker eller har behov for via nettet eller i møte med leverandøransatte.
Med inntog av digitalisering kommuniserer kundene på nettet ofte med robot-teknologi eller avanserte e-handlesløsninger og ikke personer. Hvem er det som forteller robotene løsninger og hva de skal gjøre? Jo, den menneskelige faktor påvirker også her, både før, under og etter implementering av kundeløsninger. Jeg lærte en gang i forbindelse med programmering - "garbage in garbage out" - for å sette dette på spissen.
Jeg tenker at det må være samsvar mellom forventet positiv opplevelse og faktisk opplevelse. Kunder som opplever et "servicegap" og ikke får innfridd sine forventninger kommer ikke igjen.
God bedriftsøkonomisk tilnærming tilsier at det å tette servicegapet og dermed få flere og fornøyde kunder er mye mer lønnsomt enn å miste kunder hele tiden - og så må det jo i tillegg være mye mer GØY og MENINGSFYLT for de som jobber med kundebehandling!
Les mer om avtalen Volo har for SMB-medlemmer
Det er ingen nyhet at kundebehandling, salg og sevice er avgjørende faktorer for både vekst og overlevelse i de fleste virksomheter. Faktorene henger nøye sammen. Skal en skille seg fra konkurrentene i en tid der produkter og tjenester blir stadig mer like, handler det om hvordan ulike kunder med ulike preferanser blir møtt på ulike måter for at de skal komme tilbake - igjen og igjen. Hvordan kan en så jobbe med denne utfordringen på en strukturert og effektiv måte?
Personlig tenker jeg at servicegapet kan tettes gjennom fokus på, bevisstgjøring om, og trening på tilpasset atferd.
Hvis vi behandler alle kunder likt med utgangspunkt i en kundetilnærming bommer vi på mange av kommunikasjonene med flere av kundene. Jeg tenker da at det er både meningsfylt og god økonomi å satse på utvikling av alle mennesker i en bedrift, også de som har noe med kunder å gjøre.
Meld deg på vårt nyhetsbrev
Nyhetsbrevet vil inneholde kobling til våre digitale artikler i SMB magasinet.
Artiklene inneholder informasjon som er relevant for deg som driver eller jobber i en liten eller mellomstor bedrift i Norge.
